IA no atendimento

Em poucas palavras

Não vendemos agente autônomo. A IA responde as perguntas que a empresa já sabe responder — horário, endereço, preço de tabela, como funciona, o que levar — usando o que você escreveu na base de conhecimento. Quando o assunto passa disso, uma pessoa assume.

A resposta sai na mesma conversa da inbox, pelo mesmo número. O cliente não muda de canal e o time vê tudo que a IA disse.

Como a IA responde

Toda conversa nova começa com a IA. Ela só atende conversas na situação “Bot”: assim que uma pessoa assume ou recebe a conversa por transferência, a IA para de responder ali. Dá para devolver a conversa à IA a qualquer momento.

• A resposta usa a persona, a base de conhecimento, os exemplos que você cadastrou e as últimas mensagens da conversa
• Nota de voz do cliente é transcrita antes, e a IA responde ao que foi dito
• Se a IA não consegue responder, o cliente recebe a mensagem de contingência que você escreveu (“em instantes um atendente vai te ajudar”) e a conversa fica na fila
• Cliente que volta depois de resolvida cai de novo na IA, com histórico
• Conversa encerrada pelo time não é reaberta pela IA por conta própria: só quando o cliente escreve
• Se o cliente pede uma pessoa (“quero falar com um atendente”) ou a própria resposta anuncia a transferência, a conversa vai para a fila “Aberto” e o time recebe a notificação
• Número bloqueado em “Bloquear remetente” nunca recebe resposta da IA, em nenhum canal
• Canal sem base de conhecimento (nem a do canal, nem a geral, nem fontes por URL): a IA fica quieta e a conversa vai para a equipe, em vez de mandar a mensagem de contingência a todo cliente novo

O que você ensina a ela

Tudo é texto em português, no próprio workspace, em Base de Conhecimento.

• Base de conhecimento: o que a empresa vende, preços de tabela, horários, política de troca, perguntas frequentes. A instrução padrão manda a IA não inventar produto, serviço, preço nem prazo que não estejam ali
• Uma base por canal: o número da clínica e o da loja podem ter bases diferentes; o que não tem base própria usa a geral
• Fontes por URL: aponte páginas do site (FAQ, catálogo, políticas) e a IA busca sozinha os trechos relevantes para cada pergunta; ao reindexar, só o que mudou na página é reprocessado
• Persona e regras: quem ela é, o tom de voz e o que ela nunca faz (“não trabalhamos com X”, “não passe valor de obra”)
• Exemplos reais: cole perguntas de clientes com a resposta ideal do time — costuma acertar o tom melhor que qualquer instrução escrita
• Naturalidade: de respostas mais objetivas a mais soltas
• Mensagem de contingência: o que o cliente recebe quando a IA não responde

Controles do agente: o que cada chave faz

Em Base de Conhecimento → “O que o agente pode fazer” ficam as chaves abaixo. Cada uma tem efeito direto no atendimento, e a tela descreve o mesmo que está aqui.

Lembrete para quem parou de responder

Com o lembrete ligado, a IA chama de volta o cliente que sumiu no meio da conversa, até duas vezes. Você escolhe o texto e o prazo de cada lembrete; “{nome}” vira o primeiro nome do cliente.

• Só vale para conversa com a IA em que o cliente já falou e a última mensagem foi da empresa
• Envia apenas dentro do horário de atendimento configurado
• Não manda para quem pediu para sair das mensagens
• Para assim que o cliente responde; se ele sumir de novo, a contagem recomeça
• Na API oficial do WhatsApp não sai depois que a janela de 24 horas do cliente fechou: a Meta só aceita modelo de mensagem aprovado nesse caso. Use um prazo menor que 24 horas nesses canais

Remetente que a IA não deve atender

Fornecedor, cobrança, spam: no menu da conversa, “Bloquear remetente” faz a IA parar de responder aquele número em qualquer canal, inclusive quando ele aparece com ou sem o 9 e com ou sem o 55. As mensagens continuam chegando e ficam registradas para o time, e dá para desbloquear quando quiser.

Teste antes de deixar atender

Na própria tela da base de conhecimento há um simulador: você digita como se fosse o cliente e vê a resposta que a IA daria com as regras de hoje. Teste as perguntas difíceis — preço fora da tabela, reclamação, assunto que a empresa não atende — antes de ligar o número de verdade.

A IA ajudando quem atende

Mesmo quando a conversa é de uma pessoa, a IA trabalha para ela:

• Sugestão de resposta: preenche o campo de mensagem com um rascunho baseado na conversa; quem atende revisa e envia
• Resumo da conversa em três campos fixos (Problema, Interesse e Contato), atualizável com um clique — bom para quem pega o atendimento no meio
• Transcrição de nota de voz sob demanda, para as mensagens que chegaram sem texto

Qual IA responde

O plano Assistente (e o Personalizado, veja os planos) já inclui a IA da InChat: sem chave de API e sem conta no Google Cloud. Nos demais planos você usa a sua própria chave — Gemini, OpenAI ou Claude — cadastrada em Integrações, e o consumo é cobrado pelo provedor na sua conta.

A transcrição de nota de voz funciona com Gemini ou OpenAI; com chave só da Claude o áudio chega sem texto.

O que ela não faz

A IA responde conversa. Ela não marca horário, não muda a etapa do funil, não cobra e não dispara campanha — isso é do time e das automações. Ela lê texto (e áudio já transcrito): não analisa imagem nem documento que o cliente manda — esses ficam na conversa para uma pessoa ver.

E, como qualquer IA, pode errar. Por isso o caminho é começar pelo que mais se repete, acompanhar a fila “Bot” nas primeiras semanas e ajustar a base a cada resposta fraca.

As guardas de segurança reduzem o risco, não o eliminam: valor fora da tabela, prazo e promessa devem continuar com uma pessoa.

Como ligar

Em Base de Conhecimento: escreva o contexto da empresa, adicione as URLs que tiver, defina a persona e cadastre dois ou três exemplos reais. Teste no simulador. Com o plano Assistente a IA já responde; nos outros, cole a chave do provedor em Integrações. Sem chave nem plano com IA, a conversa segue para a fila normalmente. Por fim, em “O que o agente pode fazer”, confira as chaves: transferência para humano, guardas de segurança, regras da empresa e lembrete de inatividade.

Perguntas frequentes

Dá para desligar a IA sem desconectar o WhatsApp?

Dá. A chave “Atender e responder” desliga as respostas da IA em todos os canais e os lembretes. As conversas continuam chegando na fila para o time, e a sugestão de resposta e o resumo seguem disponíveis para o atendente.

O que acontece quando o cliente pede para falar com uma pessoa?

Com “Passar para um humano” ligado, a conversa vai para a fila “Aberto”, o cliente recebe a mensagem de contingência que você escreveu e o time recebe a notificação. Com a opção desligada, a IA continua respondendo até um atendente assumir.

Como impedir que a IA responda um fornecedor ou um número de spam?

No menu da conversa, use “Bloquear remetente”. A IA deixa de responder aquele número em qualquer canal, e as mensagens continuam registradas.

O que acontece num canal em que eu não escrevi nenhuma base de conhecimento?

A IA não responde. Sem a base do canal, a base geral ou fontes por URL indexadas, ela não tem sobre o que responder: a conversa vai para a fila de Abertos e a equipe é avisada, em vez de o cliente receber uma mensagem genérica de contingência.

A IA manda mensagem sozinha para quem parou de responder?

Só se você ligar o lembrete de inatividade: até dois lembretes, dentro do horário de atendimento, parando quando o cliente responde. Na API oficial do WhatsApp, não sai depois que a janela de 24 horas fechou.