Fluxos de conversa

Em poucas palavras

Fluxo é um roteiro que conversa com o cliente por passos: apresenta um menu, faz perguntas, confere a resposta, guarda o dado no contato, põe etiqueta, move o cartão no funil e chama a equipe na hora certa. Tudo previsível, sem IA no meio.

Você monta numa tela de lista (sem desenhar caixinhas), testa no simulador e só depois publica.

Fluxo ou IA?

Fluxo é para o que tem sempre a mesma cara: triagem, coleta de dados, confirmação de consulta, orçamento padrão. A IA é para a pergunta que ninguém previu. Os dois convivem: se nenhum fluxo assume a mensagem, o atendimento segue como sempre, com a IA ou com a equipe.

Dá para misturar: o passo "Conversar com a IA" deixa a IA responder por algumas mensagens (de 1 a 10) dentro do roteiro e depois o fluxo continua.

Como um fluxo começa

Cada fluxo tem um gatilho. Quatro reagem a uma mensagem do cliente (um deles só no chat do site, quando o visitante abre a conversa); seis são conferidos pelo sistema a cada minuto e falam por conta própria.

• Palavra-chave casa a frase inteira: "abrir empresa" não pega "abrir uma empresa". Liste as variações.
• Filtros: quais números de WhatsApp, "só quando a conversa está com o robô" e prioridade (o maior número começa primeiro).

O que cada passo faz

Você escolhe os passos em "Adicionar passo" e, em cada um, o caminho que vem depois.

• Mensagem: texto com {{nome}}, {{empresa}}, {{atendente}}, {{campanha}} (o anúncio de onde a pessoa veio) e outras variáveis. Dá para anexar uma imagem, um PDF ou outro arquivo (até 15 MB), e o texto vai como legenda.
• Menu de opções: no WhatsApp Web sai numerado ("1 – Orçamento"), porque ele não tem botões, e o cliente responde com o número ou com o texto. Na API oficial sai como botões (até 3 opções) ou lista (de 4 a 10).
• Pergunta: o sistema confere antes de aceitar (texto, número, e-mail, telefone, CPF, CNPJ, CEP, data, sim ou não) e guarda no contato ou numa variável. Resposta inválida: avisa e tenta de novo.
• Condição, Esperar, Etiqueta, Etapa do funil, Atribuir responsável (rodízio, menos ocupado ou uma pessoa) e Salvar no contato.
• Conversar com a IA, Chamar webhook (só https e endereço público), Avisar a equipe e Criar tarefa (veja o guia de tarefas de venda).
• Enviar ficha cadastral (precisa do plugin Ficha Cadastral) e Enviar chave Pix.
• Oferecer horários da agenda: mostra até 6 horários livres numerados e, quando o cliente escolhe, cria o agendamento na Agenda. Confirmar ou cancelar agendamento age no horário que disparou o fluxo.
• Passar para a equipe, Ir para outro fluxo e Encerrar (pode resolver a conversa).

Seu primeiro fluxo em 5 passos

O caminho mais curto é começar de um modelo.

• Abra Fluxos e clique em "Começar de um modelo". Escolha o que mais se parece com o seu atendimento.
• Ajuste os textos, as etapas do funil e as etiquetas. Os modelos usam nomes comuns; confira se existem na sua conta.
• Abra o Simulador, escreva como se fosse o cliente e use "Avançar o tempo" para testar as esperas. Nada é enviado e nenhum contato é alterado.
• Clique em Publicar. O sistema confere tudo e lista, em português, o que faltar: passo sem destino, etapa que não existe, passo que ninguém alcança.
• Acompanhe na lista: iniciaram, em andamento, concluíram e foram para a equipe nos últimos 7 dias. Dentro do editor, cada passo mostra onde os clientes travam.

Modelos prontos

Triagem inicial, Qualificação de lead, Fora do horário, Orçamento rápido, Abertura de empresa, Triagem com IA, Confirmação de consulta, Agendar pelo WhatsApp, Pagamento por Pix, Pós-atendimento, Reativação de conversa parada, Acompanhar negociação e Venda fechada: agradecer e acompanhar.

A confirmação de consulta não cancela sozinha: quem não confirma gera um aviso para a recepção combinar outro horário.

O mapa do fluxo

O botão "Ver mapa", no alto do fluxo, mostra os passos como caixas ligadas por setas: de cima para baixo, com o nome de cada opção do menu na seta que sai dela. Os caminhos de exceção ("não entendeu", "sem resposta", "senão") aparecem tracejados, e cada caixa traz quantas conversas chegaram a ela nos últimos 30 dias. Clicar numa caixa abre o passo na lista para editar. O mapa só mostra o caminho; quem monta e liga os passos continua sendo a lista.

Resultados de cada fluxo

Na lista de fluxos, cada cartão mostra quantas conversas entraram, estão em andamento, chegaram ao fim e foram para a equipe, em 7, 30 ou 90 dias. Dentro do fluxo, a aba "Resultados" mostra como as conversas terminaram (chegaram ao fim do roteiro, passaram para a equipe, pararam de responder, foram interrompidas ou falharam), o tempo médio até o fim, as entradas por dia, o que o fluxo fez no negócio (etiquetas postas, cartões movidos de etapa, tarefas criadas) e as últimas conversas. Em cada passo da lista aparece quantas conversas chegaram e quantas não foram entendidas ou ficaram sem resposta, o que mostra onde o cliente desiste.

O detalhe por passo e o "que o fluxo fez" guardam 30 dias; os totais do período chegam a 90.

Freios que já vêm ligados

O fluxo foi pensado para não atrapalhar o cliente nem a conta de WhatsApp.

• O cliente sai a qualquer hora digitando "atendente", "humano", "sair" ou "cancelar" (você pode mudar as palavras): o fluxo termina e a equipe é chamada.
• Se um atendente assumir a conversa durante o fluxo, ele termina sozinho (dá para desligar por fluxo).
• Limite de 30 mensagens por conversa e de 25 passos por vez, com proteção contra laço.
• Um fluxo que falha 5 vezes seguidas se pausa sozinho e mostra o motivo na lista.
• Mensagens que o sistema envia por conta própria respeitam o horário de atendimento, quem pediu para não receber, o limite de 150 por dia por workspace e, na API oficial, a janela de 24 horas. Veja também como evitar bloqueio no WhatsApp.
• Quem está no meio do fluxo não muda quando você edita: cada conversa segue a versão em que entrou. Só Publicar cria versão nova.

O que o Fluxos não faz

Funciona no WhatsApp (Web e API oficial) e, se você marcar o canal no fluxo, no Instagram Direct, no Messenger e no chat do site. Cada passo "Mensagem" leva um arquivo só (para mandar mais, use outro passo), até 15 MB; áudio e vídeo seguem o limite do WhatsApp. Botões e lista só existem na API oficial e no chat do site; no WhatsApp Web, no Instagram e no Messenger o menu é sempre numerado.

No Instagram e no Messenger o fluxo não manda arquivo, não usa a agenda e não grava no cadastro de contatos (o que o cliente responde vira nota interna na conversa), e só escreve dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. No chat do site vale o mesmo para agenda e contatos; o arquivo vai como link no texto, e o fluxo só começa quando o visitante abre o chat, por primeira mensagem, palavra-chave ou fora do horário. Só administradores do workspace criam e editam fluxos.

Não é um desenhista de fluxograma com caixinhas: é uma lista de passos, mais rápida de montar e de revisar.

Como ligar e quanto custa

Contrate em Plugins e o menu Fluxos aparece para os administradores. R$ 39,90 por mês, sem cobrança por fluxo ou por conversa. Veja os planos.

Perguntas frequentes

O fluxo substitui a IA?

Não. Fluxo cuida do que tem roteiro fixo; a IA cuida do resto. Se nenhum fluxo assume a mensagem, o atendimento segue como antes.

Dá para testar sem mandar mensagem de verdade?

Sim. O simulador roda o mesmo motor do fluxo publicado, sem enviar nada e sem mexer em contatos, e avança o tempo para testar as esperas.

O cliente consegue falar com uma pessoa no meio do fluxo?

Sim. Digitando "atendente", "humano", "sair" ou "cancelar", ou quando um atendente assume a conversa, o fluxo termina e a equipe segue.

Posso mandar catálogo, tabela de preços ou foto no fluxo?

Sim. O passo "Mensagem" aceita uma imagem, um PDF ou outro arquivo de até 15 MB, com o texto como legenda. Arquivos maiores vão por link do Drive, no texto.

O menu aparece com botões?

Na API oficial do WhatsApp, sim: até 3 opções viram botões e de 4 a 10 viram uma lista. No WhatsApp Web, que não tem botões, o menu sai numerado e o cliente responde com o número.

Funciona no Instagram e no Messenger?

Sim, quando você marca o canal no fluxo (com o plugin do canal ligado). Lá o menu sai numerado, sem arquivo anexo e sem agenda; o fluxo só escreve dentro de 24 horas da última mensagem do cliente.

Funciona no chat do site?

Sim, com o plugin Chat do site ligado: marque "Chat do site" nos canais do fluxo. O visitante recebe o roteiro dentro do próprio chat, e o nome que ele informar vai para a conversa. O fluxo pode começar assim que o visitante abre o chat (gatilho "Visitante abriu o chat do site", com o modelo pronto "Boas-vindas no chat do site"), por primeira mensagem, palavra-chave ou fora do horário. No chat do site o menu aparece como botões clicáveis. Com um fluxo de abertura ativo, a mensagem de boas-vindas do plugin deixa de ser enviada: o próprio fluxo se apresenta.