Central de Chamados

Em poucas palavras

Nem todo pedido se resolve numa conversa de WhatsApp. Quando o cliente precisa de número de protocolo, prioridade, prazo e um histórico que não se perca, a conversa vira um chamado. Ele nasce na inbox ou o próprio cliente abre pelo portal, e continua no mesmo workspace — não é um helpdesk à parte.

Como um chamado nasce

Há dois caminhos, e os dois acabam na mesma fila:

• Da conversa: o atendente cria o chamado pelo botão da própria conversa, escolhendo categoria e prioridade. Cada conversa tem no máximo um chamado, então clicar de novo abre o que já existe
• Pelo portal: o cliente abre o chamado na página pública de suporte da empresa, escolhendo a categoria e preenchendo os campos extras que você definiu
• Com a atribuição automática ligada, o chamado vai para o atendente online com menos chamados abertos; desligada, fica com quem criou

O que cada chamado tem

Todo chamado carrega as mesmas informações, o que permite filtrar e cobrar prazo:

• Protocolo com o prefixo que você escolher (por exemplo CH-1024)
• Status: Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido e Fechado
• Prioridade: Baixa, Média, Alta ou Urgente
• Categoria da lista da empresa (por padrão Suporte, Comercial e Financeiro)
• Prazo (SLA) calculado pela prioridade
• Responsável, notas internas que o cliente não vê e a conversa inteira anexada

Prazo por prioridade e aviso para a equipe

O prazo de cada prioridade é seu. Os valores já vêm preenchidos e podem ser alterados:

• Quando um chamado vira urgente, ou quando o prazo está perto de vencer, o Chat Interno avisa o canal Geral da equipe
• O aviso de prazo sai com a antecedência que você definir (30 minutos por padrão) e uma vez por chamado

O que o cliente recebe e vê

O cliente não precisa perguntar “como está meu caso?”:

• E-mail automático na abertura do chamado e nas mudanças de status, quando o contato tem e-mail cadastrado, assinado com o nome de suporte que você definir
• Portal do cliente: ele se cadastra com confirmação por e-mail, entra com o próprio login, vê os chamados dele, acompanha o status e responde por lá
• Artigos de ajuda da base de conhecimento do suporte, com página pública

Respostas prontas e campos extras

Para não digitar a mesma coisa toda hora, o time cadastra respostas prontas de suporte (“Recebido”, “Preciso de mais dados”…) e insere com um clique na resposta do chamado.

No formulário do portal você pode pedir dados específicos do seu negócio — número de série, modelo, número do pedido — com campos de texto, e-mail, telefone ou lista de opções, obrigatórios ou não, para todas as categorias ou só para uma.

Quando vale a pena

A Central de Chamados faz sentido quando o atendimento tem pedidos que duram dias, passam por mais de uma pessoa ou precisam de prazo: assistência técnica, suporte de software, pós-venda, garantia. Para dúvida que se resolve em uma conversa, a inbox basta. Um exemplo de negócio que usa assim está em assistência técnica.

O chamado organiza o acompanhamento; ele não substitui sistema de ordem de serviço, estoque ou emissão de nota.

Como ligar

Marque no checkout ou contrate em Plugins. A seção Suporte aparece na barra quando o plugin está ligado. Em Plugins → Central de Chamados você ajusta prefixo, categorias, prazos, campos extras, respostas prontas e o portal.

Preço

R$ 79,90 por mês. Cabe no Equipe, Central e Oficial — no Balcão o teto de uma pessoa ainda vale.

Perguntas frequentes

O cliente precisa criar conta para abrir um chamado?

Para abrir pelo portal, o cliente se cadastra com confirmação por e-mail e entra com o próprio login. O atendente também pode criar o chamado a partir da conversa de WhatsApp, e o cliente não precisa fazer nada.

Dá para mudar os prazos de cada prioridade?

Dá. Cada prioridade tem o prazo em horas configurável em Plugins → Central de Chamados. O padrão é 4, 24, 48 e 72 horas, do urgente ao baixo.

O que acontece quando o prazo vai vencer?

O Chat Interno avisa a equipe no canal Geral com a antecedência configurada (30 minutos por padrão). O chamado não é fechado nem escalado sozinho: a decisão continua sendo da equipe.

Um chamado pode vir de uma conversa que já existe?

Pode. O botão da conversa cria o chamado com o histórico anexado. Se a conversa já tem chamado, o botão abre o existente em vez de criar um segundo.